近日，從全國安全防范報警系統(tǒng)標準化技術(shù)委員會獲悉，報警運營服務(wù)行業(yè)強制性行業(yè)標準《報警運營服務(wù)規(guī)范》經(jīng)公安部技術(shù)監(jiān)督委員會審核，予以批準發(fā)布，標準編號和名稱為GA1383-2016《報警運營服務(wù)規(guī)范》,該標準于2017年5月1日起實施。 《報警運營服務(wù)規(guī)范》由公安部治安管理局提出，由全國安全防范報警系統(tǒng)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC100)歸口。起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國通創(chuàng)安報警網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開發(fā)有限公司、北京萬家安全系統(tǒng)有限公司、內(nèi)蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。

《報警運營服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了報警運營服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求，適用于報警運營服務(wù)及其監(jiān)督管理。

以下請參考標準內(nèi)容

 前言 

本標準的全部技術(shù)內(nèi)容為強制性。

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

請注意本標準的某些內(nèi)容有可能涉及專利，本標準的發(fā)布機構(gòu)不應(yīng)承擔識別這些專利的責任。

本標準由公安部治安管理局提出。

本標準由全國安全防范報警系統(tǒng)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC100）歸口。

本標準起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國通創(chuàng)安報警網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開發(fā)有限公司、北京萬家安全系統(tǒng)有限公司、內(nèi)蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。

本標準主要起草人：劉威、顧巖、周群、秦嘉黎、聶蓉、曲明、羊貴祥、楊棟梁、蔡永生、婁健、彭華、高開文。

1

范圍

本標準規(guī)定了報警運營服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求。

本標準適用于報警運營服務(wù)及其監(jiān)督管理。

2

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T 28181 安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求

GB 50348 安全防范工程技術(shù)規(guī)范

GB 50394 入侵報警系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

GB 50395 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

GB 50396 出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

GA/T 644 電子巡查系統(tǒng)技術(shù)要求

GA/T 669.1-2008 城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術(shù)標準 第1部分：通用技術(shù)要求

GA/T 669.7-2008 城市監(jiān)控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 技術(shù)標準 第7部分：管理平臺技術(shù)要求

GA 1081 安全防范系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)范

GA/T 1211 安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求

3

術(shù)語、定義和縮略語

術(shù)語和定義

GB 50348、GB 50394中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

報警運營服務(wù) security alarm services 

按照合同約定由報警運營服務(wù)從業(yè)單位向客戶提供的為保障其人身和財產(chǎn)安全的報警服務(wù)活動，主要包括報警信息和視音頻信息接收、分析和處理、技術(shù)系統(tǒng)維護及現(xiàn)場處置等。

報警運營服務(wù)從業(yè)單位  security alarm service providers

依法開展報警運營服務(wù)的企業(yè)及自行負責內(nèi)部報警運營服務(wù)的企事業(yè)單位。

報警運營服務(wù)中心 security alarm service center

由報警運營服務(wù)從業(yè)單位建立的、在報警運營服務(wù)活動中對各種信息進行匯聚、存儲、分析、判別、處置、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、統(tǒng)計以及指揮調(diào)度的場所。

警情信息 escalate to police

防護現(xiàn)場發(fā)生入侵、盜竊、搶劫、破壞、爆炸等危害社會公共安全及人身和財產(chǎn)安全事件時的報警信息及視音頻等信息。

警情漏報  leakage alarm

因報警運營服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е挛磳⒕樾畔魉偷焦矙C關(guān)。

警情誤報  false alarm   

因報警運營服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設(shè)備故障等原因?qū)е路蔷樾畔魉偷焦矙C關(guān)。

 

警情轉(zhuǎn)發(fā)  alarm forward

報警運營服務(wù)中心向公安機關(guān)或相關(guān)單位傳送警情信息的過程。

現(xiàn)場處置 alarm scene disposal

報警發(fā)生后，報警運營服務(wù)從業(yè)單位派員到報警現(xiàn)場進行報警信息復(fù)核、報警裝置復(fù)位和現(xiàn)場保護的過程。

值機員 on-duty staff

在報警運營服務(wù)中心負責接收、處理報警信息、視音頻信息、故障信息及受理咨詢、投訴的人員。

維護員 maintenance of equipment security officer

負責技術(shù)系統(tǒng)及設(shè)備故障修復(fù)、維護保養(yǎng)、設(shè)備狀態(tài)恢復(fù)的人員。  

現(xiàn)場處置員 alarm disposal members

負責巡邏、值守以及報警現(xiàn)場處置的人員。

客戶  customer

向報警運營服務(wù)從業(yè)單位購買服務(wù)的機構(gòu)或個人。

重要客戶  key customer

依法列入治安保衛(wèi)重點單位范圍的客戶單位。

縮略語

下列縮略語適用于本文件。

PSTN—公共交換電話網(wǎng)絡(luò)

（Public Switched Telephone Network）

IP—因特網(wǎng)協(xié)議（Internet Protocol） 

4

技術(shù)要求

技術(shù)系統(tǒng)組成

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)

報警運營服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)（以下簡稱技術(shù)系統(tǒng)）通常由前端接入部分、報警運營服務(wù)平臺（以下簡稱服務(wù)平臺）、終端部分和傳輸部分組成，其基本邏輯結(jié)構(gòu)見圖1。根據(jù)防護手段、信息傳輸方式、控制方式以及客戶類別等不同,技術(shù)系統(tǒng)可有多種應(yīng)用模式。

圖1 技術(shù)系統(tǒng)基本邏輯結(jié)構(gòu)

前端接入部分

前端接入部分可由客戶單位防護現(xiàn)場的入侵和緊急報警、視頻監(jiān)控、出入口控制、電子巡查和其他報警系統(tǒng)組成。

服務(wù)平臺

服務(wù)平臺設(shè)置在報警運營服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心），主要由報警信息接收設(shè)備、顯示/存儲設(shè)備、控制設(shè)備、服務(wù)器及核心軟件等組成，對技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)備、客戶、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)等進行綜合管理。服務(wù)平臺支持多級、多中心架構(gòu)，支持本地或跨區(qū)域的報警運營服務(wù)。

終端部分

終端部分包括報警信息處置終端和客戶終端，根據(jù)需要可為公安機關(guān)提供接警終端。報警信息處置終端用于現(xiàn)場處置員與服務(wù)平臺交互信息?？蛻艚K端用于客戶或相關(guān)單位接收警情等信息。

傳輸部分

傳輸部分包括傳輸網(wǎng)絡(luò)和傳輸設(shè)備，傳輸網(wǎng)絡(luò)可分為專用網(wǎng)絡(luò)和公共通信網(wǎng)絡(luò)，傳輸方式可分為有線傳輸和無線傳輸。

技術(shù)系統(tǒng)功能及性能

前端接入部分

入侵和緊急報警系統(tǒng)除應(yīng)符合GB 50394的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：

a)發(fā)生報警時，將報警信息傳送至服務(wù)平臺；

b)緊急報警裝置發(fā)出的報警信息應(yīng)能根據(jù)需求直接傳送至公安機關(guān)；

c)用于報警信息傳輸?shù)木€路上不應(yīng)掛接其它設(shè)備；

d)通過PSTN線路接入的具有計時功能的設(shè)備與北京時間的偏差小于等于30s。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)除應(yīng)符合GB 50395的相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：

a)發(fā)生報警時，應(yīng)將與入侵和緊急報警系統(tǒng)聯(lián)動的視頻圖像信息傳送至服務(wù)平臺；

b)設(shè)備發(fā)生故障（包括硬盤故障、編碼器故障、視頻信號丟失等）時，應(yīng)自動向服務(wù)平臺實時傳送故障報警信息；

c)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T 1211的相關(guān)規(guī)定。

出入口控制系統(tǒng)應(yīng)符合GB 50396的相關(guān)規(guī)定。

電子巡查系統(tǒng)應(yīng)符合GA/T 644的相關(guān)規(guī)定。

其他報警系統(tǒng)應(yīng)符合相關(guān)標準規(guī)定。

服務(wù)平臺

報警響應(yīng)

服務(wù)平臺接收報警信息時，應(yīng)能啟動聲光報警提示，顯示報警信息（包括：客戶信息、報警類型、防區(qū)信息、位置信息、處置預(yù)案等）等響應(yīng)。報警信息從前端觸發(fā)到服務(wù)平臺響應(yīng)的時間應(yīng)符合下列要求：

a)經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)模∮诘扔?0s；

b)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?，小于等?s；

c)經(jīng)由無線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率傳輸?shù)?，小于等?s。

報警復(fù)核

報警發(fā)生時，具有報警復(fù)核功能的服務(wù)平臺應(yīng)符合下列要求：

a)具有音頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺，應(yīng)自動從預(yù)錄音頻信息的任意指定時間點開始播放，同時觸發(fā)服務(wù)平臺的錄音設(shè)備；

b)具有視頻復(fù)核功能的服務(wù)平臺，應(yīng)自動從預(yù)錄視頻信息的任意指定時間點開始播放預(yù)錄圖像和現(xiàn)場實時圖像，每秒不少于15幀，同時觸發(fā)服務(wù)平臺的錄像設(shè)備。重要客戶應(yīng)采用視頻復(fù)核方式；

c)具有圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺，應(yīng)自動從預(yù)錄圖片的任意指定時間點開始顯示等分抽取的圖片，每秒不少于4幅，同時觸發(fā)服務(wù)平臺的存儲設(shè)備。

視頻監(jiān)控

服務(wù)平臺的視頻監(jiān)控應(yīng)符合下列要求：

a)應(yīng)能按照指定設(shè)備、指定通道進行實時瀏覽、多畫面瀏覽、鏡頭及云臺控制；

b)應(yīng)能按防護對象的不同區(qū)域、類別、數(shù)量、時間等進行分組輪巡。

記錄存儲與播放

服務(wù)平臺的記錄存儲與播放應(yīng)符合下列要求：

a)存儲報警信息和處置信息，包括報警時間、報警類型、響應(yīng)時間、復(fù)核過程、轉(zhuǎn)發(fā)過程、處置結(jié)果等；

b)具有視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、圖片復(fù)核功能的服務(wù)平臺，存儲信息包括報警發(fā)生前的預(yù)錄信息。預(yù)錄時長可在10s～30s內(nèi)設(shè)置；

c)數(shù)據(jù)存儲方式按照GA/T 669.7-2008中6.3.1的要求采用分布式存儲方式。按照GA/T 669.7-2008中6.3.3的要求，對客戶的配置信息、客戶信息、日志、報警記錄等數(shù)據(jù)進行定期備份；

d)報警信息存儲時間不小于180d，與報警關(guān)聯(lián)的視頻圖像存儲時間不小于30d，警情信息永久保存；

e)對值機員工作過程的錄像、錄音記錄的存儲時間不小于180d，其中處置警情的記錄永久保存；

f)信息顯示、存儲、播放指標不低于前端接入部分上傳信息的指標。

遠程控制

服務(wù)平臺應(yīng)具備下列遠程控制功能：

a)入侵探測防區(qū)設(shè)置和探測器布撤防；

b)防護現(xiàn)場相關(guān)聯(lián)動設(shè)備（如燈光、警笛、門鎖、對講等）控制。

接口要求

服務(wù)平臺的接口應(yīng)符合下列要求：

a)預(yù)留與公安機關(guān)接警平臺對接的接口；

b)預(yù)留符合GB/T 28181相關(guān)規(guī)定的接口。

電子地圖

服務(wù)平臺的電子地圖應(yīng)符合下列要求：

a)報警時自動在電子地圖上彈出報警點所在位置等信息；

b)在電子地圖上標注攝像機位置；

c)通過電子地圖調(diào)用指定位置的視頻圖像。

設(shè)備狀態(tài)檢測

經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)接入的報警控制器、視頻服務(wù)器掉線時，應(yīng)通過語音、文字或其他方式進行提示。

系統(tǒng)管理

服務(wù)平臺應(yīng)具備下列管理功能： 

a)客戶管理：記錄客戶名稱、客戶類型、客戶地址、聯(lián)系方式等信息；

b)日志管理：記錄設(shè)備狀態(tài)及事件發(fā)生時間，記錄操作人員主要操作情況。具有支持日志信息查詢和報表制作等功能；

c)權(quán)限管理：進行操作人員的類別定義、能對各類人員的相應(yīng)操作權(quán)限以及各自的口令等進行管理；

d)電子地圖管理：能進行電子地圖數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、標注、編輯及更新；

e)設(shè)備管理：能進行設(shè)備的各項參數(shù)配置、編程、常規(guī)維護以及系統(tǒng)的遠程升級管理；

f)事件轉(zhuǎn)發(fā)設(shè)置：能根據(jù)不同的報警類別，設(shè)置相應(yīng)的警情轉(zhuǎn)發(fā)動作；

g)事件聯(lián)動設(shè)置：能根據(jù)不同的報警類別，設(shè)置相應(yīng)的報警聯(lián)動動作；

h)事件查詢和統(tǒng)計：能對報警事件數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計和報表制作；

i)錄像管理：能設(shè)置前端錄像計劃，設(shè)置服務(wù)平臺遠程錄像計劃、事件錄像下載；

j)時鐘同步：具有時鐘同步功能；

k)報警處置預(yù)案設(shè)置：能根據(jù)報警類別設(shè)置相應(yīng)的報警處置預(yù)案。

傳輸部分

當專用網(wǎng)絡(luò)資源滿足要求時，應(yīng)優(yōu)先選擇使用。

服務(wù)平臺應(yīng)具有兩種或以上不同鏈路的報警接收傳輸通道。

服務(wù)平臺應(yīng)能同時接收多路報警信息，其傳輸通道應(yīng)符合下列要求：

a)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)傳輸報警信息的，網(wǎng)絡(luò)帶寬符合GA/T 669.1-2008中6.2.1的規(guī)定；

注：720P分辨率的單路視頻碼率可按4096kbps估算（25幀/s），1080P分辨率的單路視頻碼率可按8192kbps估算（25幀/s）。 

b)通過PSTN網(wǎng)絡(luò)傳輸報警信息的，接警中繼線數(shù)量不小于4條。當聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量超過300戶時，每增加200戶增加1條中繼線。前端設(shè)備上傳布撤防、定時報告等信息到服務(wù)平臺的，應(yīng)增加專用中繼線。

終端部分

終端應(yīng)能接收服務(wù)平臺傳來的報警信息。接收報警信息時，終端應(yīng)有聲光告警提示。

客戶終端和公安接警終端應(yīng)能存儲、播放視音頻信息。

報警信息處置終端應(yīng)能瀏覽實時視音頻信息、點播歷史視音頻信息，不應(yīng)在該終端上存儲視音頻信息。

安全性、可靠性

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)具有接入設(shè)備認證、訪問控制等安全保障措施。

技術(shù)系統(tǒng)運行的密鑰或編碼不應(yīng)是弱口令。操作人員的用戶名和操作密碼組合應(yīng)不同，并應(yīng)定期更換。

注：弱口令一般指設(shè)備出廠默認的密鑰或編碼、順序升序或降序的數(shù)字、相鄰相同數(shù)字使用兩次以上，或與操作人員相關(guān)的生日、電話號碼等具有一定規(guī)律、易被破解的編碼。

服務(wù)平臺的關(guān)鍵設(shè)備（如接警機、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、設(shè)備管理服務(wù)器等）應(yīng)采用冗余設(shè)計。應(yīng)以雙機熱備方式或雙路接警方式不間斷運行。對雙機熱備系統(tǒng)應(yīng)定期進行切換測試，測試間隔時間應(yīng)不大于30d。

為重要客戶提供服務(wù)時，應(yīng)符合下列要求：

a)具有異地在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)，保證運營服務(wù)不中斷；

b)采用的網(wǎng)絡(luò)與客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離。

5

服務(wù)要求

服務(wù)項目受理

現(xiàn)場勘察

報警運營服務(wù)從業(yè)單位（以下簡稱從業(yè)單位）應(yīng)接受客戶咨詢，并對防護現(xiàn)場進行實地勘察，了解客戶單位安全防范系統(tǒng)的現(xiàn)狀與服務(wù)需求，形成現(xiàn)場勘察報告。

制定方案

從業(yè)單位在現(xiàn)場勘察的基礎(chǔ)上對客戶安全風險和服務(wù)需求進行分析，制定客戶認可的服務(wù)方案。

簽訂合同

從業(yè)單位與客戶簽訂的服務(wù)合同應(yīng)包括防護區(qū)域及目標、報警復(fù)核方式、保險理賠、違約責任等內(nèi)容，明確報警響應(yīng)時間、報警復(fù)核時間、警情轉(zhuǎn)發(fā)時間、設(shè)備故障排除時間等服務(wù)要求。

報警接收與處置

服務(wù)中心接收報警與處置

服務(wù)中心報警接收與處置流程見圖2。

圖2 服務(wù)中心報警接收與處置流程示意圖

報警復(fù)核

服務(wù)中心接收到前端接入部分上傳的報警信息后，值機員可通過視頻復(fù)核、音頻復(fù)核、電話復(fù)核以及現(xiàn)場處置員復(fù)核等方式對報警信息進行復(fù)核。

視頻復(fù)核、音頻復(fù)核時間應(yīng)小于等于1min。

電話復(fù)核時間應(yīng)小于等于5min。

服務(wù)中心通過遠程復(fù)核無法確認現(xiàn)場情況的，應(yīng)指派現(xiàn)場處置員赴現(xiàn)場復(fù)核。

警情轉(zhuǎn)發(fā)

警情轉(zhuǎn)發(fā)可采用自動轉(zhuǎn)發(fā)或人工轉(zhuǎn)發(fā)方式。自動轉(zhuǎn)發(fā)按照預(yù)案自動執(zhí)行，人工轉(zhuǎn)發(fā)可采用值機員電話報告或其他方式進行。自動轉(zhuǎn)發(fā)警情信息后，應(yīng)立即通過人工方式確認接收方已收到轉(zhuǎn)發(fā)的警情信息。

防護現(xiàn)場發(fā)生緊急報警直接傳至公安機關(guān)的，服務(wù)中心應(yīng)人工核實公安機關(guān)是否收到警情信息。

服務(wù)中心應(yīng)將警情信息及相關(guān)的防護現(xiàn)場地址、處置人員、聯(lián)系電話等報至公安機關(guān)及合同約定的接收方。

警情轉(zhuǎn)發(fā)時間應(yīng)符合下列要求：

a)通過PSTN網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時間小于等于20s；

b)通過IP有線網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時間小于等于4s；

c)通過無線網(wǎng)絡(luò)采用GPRS及以上速率轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時間小于等于5s；

d)通過人工電話轉(zhuǎn)發(fā)的，轉(zhuǎn)發(fā)時間小于等于2min。

現(xiàn)場處置

現(xiàn)場處置員的現(xiàn)場處置應(yīng)符合下列要求：

a)自接到赴報警現(xiàn)場指令至出發(fā)時間間隔小于等于2min；

b)到達報警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況立即報告服務(wù)中心；

c)當發(fā)生警情時，設(shè)法及時制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，同時采取措施保護現(xiàn)場；

d)對緊急報警裝置觸發(fā)的報警及時復(fù)位，并記錄觸發(fā)原因；

e)當發(fā)生設(shè)備設(shè)施損壞等報警時，采取錄像、拍照等方式保存現(xiàn)場資料；

f)當發(fā)生誤報警時，查清誤報警原因，消除誤報警隱患；

g)當發(fā)生的事件不屬于服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項目時，及時通知客戶；

h)遇難以判斷的特殊情況時，在報警事件處置完畢后方可撤離現(xiàn)場。  

報警信息歸檔

服務(wù)中心應(yīng)將報警相關(guān)信息、數(shù)據(jù)、資料等及時歸檔。發(fā)生警情時，應(yīng)將處理情況及時通報給相關(guān)客戶、保險公司等。

服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量指標

服務(wù)質(zhì)量指標以年度為單位進行統(tǒng)計，包括下列內(nèi)容：

a)警情漏報次數(shù)

警情漏報次數(shù)應(yīng)為0。

b)警情誤報率   

警情誤報率應(yīng)小于等于1％。計算公式：警情誤報率＝（警情誤報次數(shù)/傳送到公安機關(guān)的報警總次數(shù)）×100％

c)24h故障修復(fù)率

硬件設(shè)備及軟件的24h故障修復(fù)率應(yīng)達到100％（電信運營商提供的設(shè)備除外）。計算公式：24h故障修復(fù)率＝（24h內(nèi)修復(fù)的故障次數(shù)合計/故障總次數(shù)）×100％

d)客戶滿意度

客戶滿意度應(yīng)不小于80分。

客戶滿意度=(各客戶滿意度綜合得分合計數(shù)/調(diào)查客戶數(shù))×100％

客戶滿意度調(diào)查問卷參見附錄B。

系統(tǒng)維護

設(shè)備巡檢

設(shè)備巡檢應(yīng)符合下列要求：

a)定期與接警終端進行通信檢測，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。檢測時間間隔小于等于24h；

b)定期對非實時在線的前端設(shè)備運行狀況進行遠程巡檢，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。檢測時間間隔小于等于24h。

硬件設(shè)備維護

硬件設(shè)備維護應(yīng)符合下列要求：

a)制定硬件維護計劃及故障維修方案；

b)前端設(shè)備出現(xiàn)故障時，修復(fù)時間按照合同約定，未約定時小于等于24h；

c) 對服務(wù)平臺的故障進行維修時，保證服務(wù)不中斷，修復(fù)時間小于等于12h；

d) 前端設(shè)備安裝或維修后，進行質(zhì)量抽查，抽查數(shù)量不小于20％；

e) 大范圍維護、添加設(shè)備、改變設(shè)置后進行單項抽查，抽查內(nèi)容包括功能是否實現(xiàn)、各項性能是否達標等。抽查數(shù)量不小于此項工作總項數(shù)的10％。

軟件維護

軟件維護應(yīng)符合下列要求：

a)操作系統(tǒng)

——當操作系統(tǒng)運行狀態(tài)異常時，能通過重新啟動、重新配置、重新安裝操作系統(tǒng)等手段進行維護，恢復(fù)正常運行狀態(tài)；

 ——當操作系統(tǒng)存在缺陷，發(fā)生影響或可能影響應(yīng)用軟件系統(tǒng)的正常運行或威脅系統(tǒng)安全時，能通過操作系統(tǒng)的升級、更新或者更換其他操作系統(tǒng)，確保操作系統(tǒng)正常運行。

b)應(yīng)用軟件

在使用過程中出現(xiàn)錯誤或設(shè)計缺陷、運營服務(wù)要求發(fā)生變化、配置及硬件應(yīng)用環(huán)境改變時,應(yīng)進行維護。

c) 數(shù)據(jù)維護

制定數(shù)據(jù)維護計劃，按照GA/T 669.1-2008中9.2.4、14.3規(guī)定的要求對數(shù)據(jù)進行更新、備份、恢復(fù)和清理，并保持數(shù)據(jù)的完整性。

1)系統(tǒng)數(shù)據(jù)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)配置參數(shù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)運行日志等。每次更新系統(tǒng)配置參數(shù)前后均備份。

2)客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)包括客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式、電子地圖位置信息、防區(qū)數(shù)據(jù)等。每次更新后均對客戶數(shù)據(jù)進行備份。

3) 報警數(shù)據(jù)

報警數(shù)據(jù)符合GA/T 669.1-2008中6.1.5.3的規(guī)定，并包括相關(guān)的視音頻等信息。每日對前一天的報警信息進行備份。

冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護

應(yīng)制定在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護方案，每年進行不少于1次在線的冗災(zāi)備份系統(tǒng)維護。

維護保養(yǎng)

技術(shù)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應(yīng)符合GA 1081的相關(guān)規(guī)定。

故障統(tǒng)計 

故障統(tǒng)計應(yīng)符合下列要求：

a)定期統(tǒng)計運行情況（在線數(shù)、撤布防數(shù)、定時報告異常數(shù)、電池電壓過低、設(shè)備故障數(shù)等），發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。統(tǒng)計時間間隔小于等于24h；

b)對故障進行分類統(tǒng)計，并分析常見設(shè)備故障原因、常見誤報故障原因，作出改進方案。故障分類統(tǒng)計的時間間隔小于等于30d。

服務(wù)保障

人力資源

從業(yè)單位對人力資源的管理應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)從業(yè)單位按企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標、業(yè)務(wù)規(guī)模并結(jié)合專業(yè)特征制定人力資源計劃，招聘、培訓(xùn)和管理好各個崗位所需員工；

b)從業(yè)單位對值機員、維護員進行報警運營服務(wù)崗前專業(yè)培訓(xùn)后，方可正式上崗；

c)現(xiàn)場處置員應(yīng)持有保安員證；

d)從業(yè)單位根據(jù)崗位需要定期對員工進行法律知識、專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。

設(shè)施設(shè)備

從業(yè)單位應(yīng)具備下列設(shè)施和設(shè)備：

a)與經(jīng)營規(guī)模和防范風險相適應(yīng)的、符合國家法規(guī)及現(xiàn)行相關(guān)標準的技術(shù)系統(tǒng)；

b)從事報警運營服務(wù)所需的經(jīng)營場所，如服務(wù)中心、辦公室、技能培訓(xùn)室、設(shè)備器材庫房等。為重要客戶提供服務(wù)時具備所需的異地在線冗災(zāi)備份場所；

c)從事報警運營服務(wù)所需的相關(guān)裝備，如儀器儀表、測試設(shè)備、通訊設(shè)備、安裝維護設(shè)備、外勤服務(wù)車輛等。

服務(wù)中心的安全防范應(yīng)符合下列要求：

a)設(shè)置為禁區(qū)。安裝防盜窗并設(shè)置防盜安全門，控制無關(guān)人員不得進入；

b)設(shè)置入侵和緊急報警、出入口控制和視頻監(jiān)控等安全防范系統(tǒng)；

c)具備保證自身安全的防護措施和進行內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的通信手段。

管理制度

從業(yè)單位應(yīng)制定并落實業(yè)務(wù)管理、內(nèi)務(wù)管理、安全保密等制度, 主要包括24h值班、現(xiàn)場處置員和值機員工作規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶信息保密等內(nèi)容。

服務(wù)流程

從業(yè)單位應(yīng)制定科學(xué)、合理、規(guī)范的工作流程，主要包括：

a) 服務(wù)中心接警、復(fù)核、警情處置流程；

b) 突發(fā)事件上報及處理流程；

c) 設(shè)備安裝、調(diào)試流程；

d) 系統(tǒng)、設(shè)備維護流程；

e) 現(xiàn)場處置流程。

報警處置預(yù)案

從業(yè)單位應(yīng)制定報警處置預(yù)案并組織演練，應(yīng)符合下列要求：

a) 報警處置預(yù)案符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章的要求和安全管理、服務(wù)工作的需要；

b) 對報警事件、故障事件進行分類，并按其緊急程度進行分級。根據(jù)不同事件類別及其級別編制對應(yīng)的處置預(yù)案，并定期進行演練。每年演練不少于2次。

質(zhì)量管理

從業(yè)單位的質(zhì)量管理體系應(yīng)符合GB/T 19001標準。

保密安全

從業(yè)單位應(yīng)依照國家有關(guān)保密工作的法律、法規(guī)加強對知密人員、知密范圍、涉密文件、資料、信息的管理與控制。

從業(yè)單位應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施確保信息安全，防止客戶信息、報警信息及視音頻信息泄露、毀損、丟失、出售或非法向他人提供。

從業(yè)單位應(yīng)對系統(tǒng)操作、使用、維護、管理人員進行安全保密教育并與相關(guān)人員簽訂保密協(xié)議。

對圖像信息的查看、調(diào)用、復(fù)制等應(yīng)符合國家法律、法規(guī)和現(xiàn)行標準的規(guī)定。

從業(yè)單位從事報警運營服務(wù)活動收集的所有信息應(yīng)在國內(nèi)存儲，不應(yīng)以任何方式傳輸、轉(zhuǎn)移到國外。

服務(wù)監(jiān)督

從業(yè)單位應(yīng)接受公安機關(guān)的監(jiān)督管理。監(jiān)督管理包括技術(shù)系統(tǒng)的運行情況、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理規(guī)范檢查等。檢查應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。從業(yè)單位對公安機關(guān)要求的整改內(nèi)容應(yīng)在限期內(nèi)整改并達標。

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